WhatsApp 範本審批、客服視窗同發送量分級

大部分 WhatsApp Business API 的問題唔係收費問題，而是機制問題：同一句說話遲一個鐘發要俾錢、範本類別揀錯會被拒或者收貴咗、發送上限會因為太多人撳咗封鎖而靜靜地跌。

呢篇講嘅就係呢啲機制。想知香港邊間供應商做得到、實際幾錢，請睇 WhatsApp Business API 香港指南。

24 小時客服視窗實際點運作

客人主動 WhatsApp 你嗰刻，一個 24 小時視窗就開咗。喺視窗內你可以用普通訊息回覆——自由打字、唔使範本、唔收費。視窗一關，你想再開口就一定要用預先審批的範本，而範本訊息係收費的。

有兩個細節比大部分人以為的重要。

視窗係由客人最後一條訊息計，唔係由對話開始計。客人每覆一次就延長一次。一段喺營業時間內來回的對話，其實好少會關。

另外，視窗只有客人主動先會開。你主動發第一句，就已經係喺視窗外，所以所有主動發出的訊息——預約提醒、續購提示、推廣——都要用範本。

對香港服務業嚟講，呢個同你一日的節奏好對得上。查詢、問有冇位、問「我仲剩幾多堂」都係客人主動，即係免費答得到。提醒同跟進係你主動，即係要俾錢。

四個範本類別，同點解揀錯會貴咗

由 2025 年 7 月 1 日起，Meta 改為逐條成功送達的範本訊息收費，唔再按對話計。收幾多睇類別：

• Marketing 推廣——推廣、重新接觸、優惠。每次送達都收費。
• Utility 通知——同已有交易相關的訂單、預約、付款通知。客服視窗外收費。
• Authentication 驗證——一次性密碼 OTP。客服視窗外收費。
• Service 客服回覆——回覆主動聯絡你的客人。由 2024 年 11 月 1 日起，所有商戶全免費。

香港的 utility 同 authentication 收費喺 2026 年 7 月 1 日已上調，所以量大嘅時候，類別之間的差距比以前更明顯。

最貴的錯誤，係將推廣內容報做 utility。一條預約提醒如果順便講埋今季優惠，就唔再係 utility。Meta 會重新分類，你會按 marketing 價收費——或者直接被拒，訊息根本發唔出。

實際做法：一條範本做一件事。如果一條訊息有交易用途，就唔好夾埋推廣嗰句，分開發。

範本被拒的常見原因

審批一般幾分鐘，偶爾要到廿四小時。被拒的原因集中喺幾類。

**類別揀錯。**如上，而且遠遠係最常見嗰個。

非推廣類別入面用咗推廣字眼。「限時」、「特價」、「即刻book慳更多」放喺 utility 範本入面一定唔過。

**變數問題。**範本以變數開頭或者結尾、或者兩個變數貼住，Meta 冇辦法判斷訊息內容。{{1}}，你的預約已確認 會失敗，{{1}} 你好，你的預約已確認 就冇問題。

**範例內容求其填。**提交時將 {{1}} 的範例寫成「test」或者留空，會被當成未完成的範本。

**用途唔清楚。**審批的人睇唔出條訊息想做乜，就唔會過。寫得籠統的範本比寫得具體的失敗率高好多。

被拒的範本可以改完再交。單次被拒冇罰則，但如果長期被拒會影響帳戶狀況，所以寧願一開始揀啱類別，好過交完又交。

驗證商業帳戶同範本審批係兩件事

呢兩樣成日俾人溝埋一齊。其實係兩個唔同流程、兩個唔同結果。

商業驗證係確認你間公司真實存在——Meta 會查商業登記同相關文件。佢解鎖較高的發送上限，亦係申請顯示名稱審核（即係綠色剔）的前提。

範本審批只係審一條訊息。同你公司的狀況冇關，只關乎嗰條範本嘅類別同寫法啱唔啱。

你可以完全驗證咗但範本一樣被拒；亦可以冇綠剔但照發得到已審批的範本。如果有人話你攞咗綠剔就唔會再被拒，佢係溝亂咗兩件事。

發送量分級決定你發得到幾多

Meta 會為每個號碼設一個發送上限——每 24 小時滾動計 1,000、10,000、100,000 個獨立客戶，或者無上限。供應商唔可以設定，亦唔可以幫你調高。

等級係按質素升降，而質素係 Meta 由收訊人的反應推斷出嚟。封鎖同「檢舉」會令質素跌，正常互動就維持得住。質素差的號碼上限會被調低，嚴重的話會直接被限制發送。

對想做群發的人嚟講，有個唔太舒服的結論：名單質素直接決定你的成本同上限。將推廣一次過發俾所有曾經傾過偈的人，就係最快令你想用嗰個上限跌落嚟的做法。

發俾預期會收到你訊息的一群——套票快用完、近三個月有幫襯過——既保住等級，轉換亦好啲。營運上的建議同送達率上的建議，喺呢度啱啱好一致。

對香港服務業嘅實際影響

幾樣加埋，其實指向一個幾具體的做法。

**視窗內的查詢照答。**免費，而且大部分查詢本身就係喺度發生。難處唔喺成本，而喺同事覆嘅時候睇唔睇到客戶背景。

**交易同推廣分開。**預約確認、提醒、付款通知係 utility；優惠係 marketing。夾埋既貴又易被拒。

**按分層發，唔好按名單發。**一來保住質素等級，二來俾「仲剩兩堂」嘅客人嘅訊息，本身就唔應該同群發推廣一樣。

**自動發送之前留一個人手審批步驟。**類別錯同語氣錯，發之前捉到好平，發完之後好貴。

最後嗰點最多人跳過。冇審批就自動發，就係「推廣嗰句混入 utility 範本」大規模發生的方式——而張單同等級下跌，都係之後先到。

想睇供應商同收費而唔係機制，WhatsApp Business API 香港指南 講咗邊間做得到、每條幾錢、揀之前應該問乜。想知對話點連返預約同客戶記錄，可以睇香港 WhatsApp CRM 指南。